Истории клиентов | Qazoner Group

Как Qazoner Group перестала гоняться за клиентами вручную и увеличила конверсию продаж.

Производитель этно-декора из Казахстана автоматизировал дожимы, сократил время первого ответа с 40 минут до 10 секунд и вышел на три маркетплейса  без расширения отдела продаж.

Гульназ Кадыр, генеральный директор Qazoner Group, долго искала решение, которого не существовало. Её компания производит этно-декор: настенные картины, часы, полки для медалей, родословные. Изделия ручной работы, персональный подход, живые клиенты с вопросами и менеджеры, которые физически не успевают отрабатывать каждый лид.

«У отдела продаж, я думаю, не только у нас, у всех есть проблема: нужно всегда дожимать клиента. Не всегда приходят горячие, готовые купить. Приходилось постоянно контролировать менеджера — делает ли она дожим, отправляет ли правильные скрипты».

Стандартные решения, которые она находила, предлагали одно и то же: скриптовый бот, который консультирует по базе знаний. Этого было мало.

Проблема, знакомая каждому отделу продаж

Qazoner Group продаёт на Kaspi и Wildberries, готовится к выходу на Ozon. Клиенты пишут с вопросами и дальше начинается хаос: менеджер должна ответить, уточнить детали, отправить макеты, напомнить, снова напомнить. Время первого ответа достигало 40–60 минут. Это холодная вода на горячий интерес.

Острее стояла проблема дожимов. Клиент написал, поинтересовался, ушёл подумать  и пропал. Без системного follow-up (дожима) большинство таких лидов терялось навсегда. Контролировать каждого менеджера вручную невозможно: либо вы нанимаете супервайзеров, либо смиритесь с потерями.

Решение: автоматизация по психотипу

Когда Qazoner Group начала работать с Airi, команда не предложила шаблон, она разобралась в специфике бизнеса и выстроила сценарии под конкретные задачи.

Точка входа. Когда клиент пишет, например, что хочет заказать полку для медалей, бот мгновенно берет инициативу: задаёт уточняющие вопросы через интерактивные кнопки: вид спорта, город, имя ребёнка. Менеджер получает заполненную карточку заказа еще до того, как вообще открыл чат. Время ответа буквально секунды.

«Клиент просто тыкает, выбирает вид спорта, пишет имя ребёнка. Мы сразу берем эту информацию готовую, создаём электронную версию и отправляем клиенту. Когда он видит примерный образец своего изделия, он сразу покупает».

Автоматические дожимы. Клиенты, которые не купили в день обращения, получают follow-up сообщения через заданный промежуток времени. Сценарии подстраиваются под клиента и контекст диалога.

ИИ-подсказки для менеджеров. Система анализирует тип клиента и в режиме реального времени подсказывает менеджеру, что именно сказать: какую информацию дать, какой аргумент сработает. Жёсткие скрипты уходят в прошлое.

«Скрипты в строгой форме — они не работают. Люди стали очень гибкими, психология часто меняется. Нужна как раз-таки такая гибкость. И в Airi мы это нашли».

Первый запуск: 1000 сообщений за раз

Первая массовая рассылка по незакрытым лидам стала настоящим испытанием, в хорошем смысле.

«Когда первый дожим пошел, это было около тысячи сообщений. Мы к этому долго готовились. Три дня пришлось отрабатывать входящие — после рассылки клиенты отвечали, просили образцы, делали заявки. Это была колоссальная работа».

Сегодня система работает иначе: не тысяча за раз, а плавный поток. 50 новых обращений в день, на следующий день те, кто не купил, получают персонализированное сообщение. Без ручного контроля. Без KPI, которые нужно проверять.

Результаты

По словам Гульназ ханым, это не предел: компания продолжает дорабатывать сценарии и готовится добавить в систему новый продукт.

Что дальше: Ортеке

Qazoner Group недавно возродила казахское музыкально-кукольное искусство Ортеке. Оно включено в список нематериального культурного наследия ЮНЕСКО. Тестовые продажи уже идут. Следующий шаг: загрузить данные в Airi и запустить автоматические сценарии для нового продукта.

«Когда всё заработает так, как мы задумали — а оно уже работает, чуть-чуть осталось — можно будет громко кричать: это made in Казахстан. Это вообще уникальный продукт. Подобного я нигде не могла найти».